Связнойбанк. Мой опыт

Продолжая рассказ Alexey Skobelev про банковский сервис, и, так как обещала Igor Kostylev рассказать про #Связнойбанк (да, могу не ставить ***, так как история реальная и меня, как клиента, очень печалит) описываю свой опыт.

Моя история с этим банком началась полтора года назад, когда я оформила черную карту для хранения денег и получения повышенного процента. В отличие от #тксбанк держатели черной карты получали 10% на остаток до 1 млн. , но при этом карта стоит 4 тыс в год. И еще мне нравится сейф-счет и что он до востребования. #ткс такого не имел и не имеет, а я не хочу держать деньги на карте или срочно на депозитном счете.
Все вроде было ничего...и сейчас я еще клиент, но предпочитающий иметь дело лишь с мобильным (не интернет!) банком, а точнее - с парой своих сохраненных шаблонов... при отличной скорости перевода денег с сейфа на карту у меня ни разу не возникало проблем.
Но явный игнор текущих косяков снизил мою лояльность к банку до абсолютного минимума. Пара примеров ниже:

1) при оформлении карты меня смутило, что если кредитный лимит мне не предоставляется сразу, то потом его к уже существующей карте подключить нельзя (мне отказали в кредитной линии и даже не стали рассматривать справку с работы, так как я на тот момент сменила банк и работала 5 месяцев. Сказали - только если 6 мес)

2) мне взорвали мозг все эти изменения в мобильном и интернет-банке - смена названий, необходимость задания разных паролей (!), невозможность посмотреть реквизиты карты (в последнем обновлении недавно сделали, уф!)
У меня, как клиента, пропало и давно не появляется желание пользоваться сервисами банка - оплачивать услуги, интернет и тп, и я не интересуюсь новыми сервисами, так как у меня есть предубеждение, что ничего хорошего сделать не могут.
То есть я не буду приносить заработок банку.

3) доставляют массу неприятных моментов случаи, когда сотрудники колл-центра или офисов #Связнойбанк дают противоречивую или неверную информацию. Мне сказали, что пополнить счет сейф можно только через сотрудника банка, но не через терминал/банкомат с функцией приема наличных..потом опровергли..потом опять сказали, что нельзя..
В общем и сами запутались и клиент в недоумении.


4) меня всегда смущало то, КАК со мной разговаривают операторы #Связнойбанк и даже по той самой линии для премиальных клиентов. Они меня перебивают, не давая полностью задать свой вопрос и описать ситуацию, с которой я столкнулась, повышают голос, поучают... На фоне #ткс это ну очень паршиво...Хотя надо признать, что у #ткс был явный провал в качестве сервиса по телефону, сейчас, на мой взгляд, снова стало лучше.

Недавно мне звонит девушка и представляется сотрудником #Связнойбанк, пытается впарить мне какую-то страховку. Я ей говорю - девушка, я настолько не удовлетворена вашим обслуживанием, что задумываюсь закрыть карту, неужели вы думаете я куплю у вас еще какие-то продукты??
Она отвечает (ВНИМАНИЕ) - вы знаете, меня не интересуют ваши текущие проблемы, у меня задача  - продать вам новый продукт...
Рекомендую сотрудникам, отвечающим в #Связнойбанк за качество прослушать разговор на мой номер мобильного телефона. Реально "фан"((
Вот такая вот грустная история. Она показывает реальное отношение к клиенту.

Мне на самом деле грустно, и как клиенту, и как человеку, который в течение 10 лет старался делать свой кусочек банковских сервисов лучше, ставя целью своей работы максимальную удовлетворенность клиентов. Те, кто работал со мной, прекрасно знают, как сложно бывало нам найти компромисс)

Я прекрасно понимаю, что "изменить страну" (с) сложно, но иначе далее не будет возможна эволюция банковских сервисов. Те, кто видят в этом перспективу, те, кто замахнутся и доведут до конца, в итоге будут лидерами и вернут с лихвой свои инвестиции.

Чтобы в корне изменить ситуацию, банкам нужно запастись:

- желанием высшего руководства вывести сервис банка на новый, достойный уровень и обеспечить своих достойных клиентов продуктами и сервисами, которые отвечают их пожеланиям

- командами профессионалов, с налаженной коммуникацией и общими, прозрачными для всех целями

- детальными знаниями банковских процессов и требований законодательства и, одновременно, поразительным свойством переключаться на другую волну  - и уметь видеть пользовательский опыт и задачи

- ...смелостью... ибо это надо не только начать, но и довести до конца.