Задачи, которые они, на мой взгляд, планировали решить:
- получать обратную связь от клиентов, оценивать их удовлетворенность,
- продвигать свои продукты и услуги, информировать об изменениях,
- рассказывать о нюансах своей работы,
- получать жалобы на сервисы и иметь возможность реагировать на них, повышая лояльность.
С другой же стороны, я отметила, что ожидание на линии колл-центра компании (особенно, у моего сотового оператора) сильно возросло. При этом, ожидая на линии, я могла услышать сообщение "для выполнения настроек и подключения услуг просим вас использовать личный кабинет". После прослушивания такого сообщения в очередной раз я начинаю звереть, так как я, как послушный клиент, уже туда сходила не раз ( чего только стоит одна процедура сброса пароля для отдельных клиентов), посмотрела на бедный функционал и поняла, что ответа на мой вопрос там нет или что я не имею возможности подключить самостоятельно нужную мне опцию.
Сделав вывод, что раз:
- компании повысили приоритет общения с клиентами в соц сетях (в ущерб колл-центру),
- ресурсы (кол-во сотрудников колл-центра) были оптимизированы (либо часть сокращена, либо перераспределена на работу в соц сети),
то ок, я пойду туда, где я смогу получить ответ на свой вопрос оперативно - и поставила отметку "Нравится" с недосягаемыми по телефону компаниями.
Дальше - лучше. Сталкиваясь со сложностями использования продукта компании, я писала личное сообщение в группу или делала публикацию на стене (зависит от настройки группы, которую сделала компания). Буквально в течение нескольких минут я получала фидбэк - если не решение сразу, то информацию о том, что моя заявка принята в работу и мне предоставят информацию asap. Все свои вопросы я смогла решить таким - более быстрым, лучшим для меня образом.
Вот такой опыт у меня сложился в последнее время. Но задуматься на тему выхода компаний в соц сети меня заставили экономическая целесообразность и юзабильность данного решения.
Ведь не отвечая на звонок, все больше уходя в соц сети, загораживаясь неполнофункциональными личными кабинетами, компании оставляют без внимания клиентов, которые хотят по тем или иным причинам решить свой вопрос по телефону. Например, порой, в сообщении в социальной сети сложно описать последовательно как все произошло и что теперь происходит с продуктом, а в телефонном разговоре квалифицированный сотрудник колл-центра, используя свой опыт и задавая грамотные вопросы, быстрее диагностирует и решит проблему клиента.
С другой стороны, расширив штат сотрудников для работы в соц сетях, переведя часть высококвалифицированных сотрудников колл-центра на проект соц сетей или решив использовать аутсорсинговое рекламное агентство, компании заведомо идут на увеличение себестоимости обслуживания своих клиентов, что в итоге отражается на клиентах в виде повышения тарифов за обслуживание.
На мой взгляд, немаловажен прогресс и желание компаний "быть там, где клиент". Но в тоже время, основная задача - соблюсти баланс без ущерба не только для бизнеса, но и для клиентов, обеспечив им высокое качество обслуживания.
